[Nfbespanol-talk] Los Perros Guías de Fidelco: Sueños de Viajes Independientes se Convierten en Pesadillas y Dolor

[Frida Aizenman]

      BRAILLE MONITOR
Volumen 54, Número 4

Abril, 2011
Gary Wunder, Redactor

 

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[LEYENDA DE LA Foto: Marion Gwizdala] 


Los Perros Guías de Fidelco: Sueños de Viajes Independientes se Convierten en Pesadillas y Dolor
por Marion Gwizdala

Nota del redactor: Marion Gwizdala es presidente de la Asociación Nacional  de Usuarios de Perros Guías. Este informe se basa en correspondencia  entre una usuaria de perro guía, la fundación de perros guías, Fidelco Guide Dog Foundation, y el  autor. El nombre de la consumidora ha sido cambiado para protegerla durante el proceso de solicitud, de aquellos que están predispuestos en contra de ella, y durante el proceso de selección de entrenamiento en otros programas de perros guías. 

Cuándo Brenda recibió su perro guía de Fidelco, el 5 de abril del 2010, terminó  una espera de casi tres años. A pesar de que este perro estaba supuestamente capacitado, y se esperaba que ella le tuviera confianza para guiarla con seguridad, este llegó con unos pocos problemas de comportamiento fuera del arnés, tales como saltar sobre la gente, mendigar por comida, y tener  accidentes en la alfombra, Brenda rápidamente llegó a tenerle mucho cariño, y acordó  trabajar para resolver los problemas. Trabajando juntas, en realidad hizo el vínculo  entre ellas más fuerte. Brenda informó que participó plenamente en el  programa de entrenamiento riguroso, y, como resultado, sintió nueva independencia y  confianza. Cuándo firmó el acuerdo de optar por la propiedad de su perro guía  después de seis meses, dice que nunca esperó que una escuela cuya  misión es "promover una mayor independencia a hombres y mujeres que son ciegos  poniendo a su disposición perros guías de calidad más alta," llegaría a su  casa a recuperar el perro sin explicación. 



Según su entrenadora, Brenda era una competente, experta  controladora del perro guía. Con fecha del 22 de junio del 2010, Rebecca Cook, especialista en colocación  de Perros Guías de Fidelco, que entrenó a Brenda y a su perro guía, le escribió a Brenda  el siguiente correo electrónico: 

Tengo que decir que, ¡¡¡me siento muy orgullosa de usted !!!!!! ¡Suena como si usted estuviera  realmente allí fuera! ¡Me siento muy contenta! Está haciendo lo correcto  al corregirla, y decir, (déjalo), "leave it," y entonces, (adelante), "forward." Lo que podría hacer es  la práctica de la orden, (déjalo), "leave it," en diferentes circunstancias ... en el sentido de  practicar en casa, en la tienda de comestibles, etc. De esta manera Está recordándole todos los días, lo que (déjalo), "leave it," ¡en realidad significa! Podría poner comida en el  suelo, o un juguete, tenerla en la correa, permitirle empezar a ir por ello, entonces  decirle, (déjalo), "leave it," y hacer que su objetivo sea su mano, (siéntate), "sit down," lo que sea. También puede decir eso en una tienda de comestibles, permitirle olfatear algo, entonces  pedirle que "lo deje," hacer que su objetivo sea su mano, (siéntate), "sit down," etc. Lo mismo con [su Hija], deje que [su perro] salude, e interactúe, entonces, pídale que (la deje), "leave it."
Hacer que su objetivo sea su mano, (siéntate), sit down... me siento muy mal de que está perdiendo mucho dinero. Ojalá que  todo salga bien. Lamento mucho que no voy a ser capaz de verla en este momento  , pero definitivamente espero con placer llevarla a Nueva York y  a Boston ¡¡cuándo venga a Connecticut!! ¡Vamos a trabajar a ese perro como locos! 
A finales de septiembre debe funcionar; estemos en contacto con respecto al momento. 
Creo que tengo vacaciones ya programadas la última semana de septiembre (voy  a Virginia Beach otra vez). Pero definitivamente vamos a resolver algo. Le voy a  hacer una llamada ¡cuando tenga la oportunidad de hablar de verdad! Cúidese, ¡¡¡(Casi abuela)!!!!!

Este mensaje, escrito un total de dos meses después de la finalización del entrenamiento de Brenda  , indica que la entrenadora cree que lo está haciendo bien, y que es diligente en su trabajo. No hay preocupación de que su perro guía no es seguro, y  el tono del mensaje es ciertamente amistoso. 


En un momento durante sus viajes, Brenda y su perro pasaron por una  propiedad del barrio con rociador automático que se activó en el momento en que  pasaban. El rocío sorprendió al perro, y comenzó a exhibir  aprensión  cuándo se acercaban, y pasaban por esta propiedad. El perro también comenzó  a generalizar este temor a otros lugares donde rociadores estaban funcionando, así como en presencia de fuentes funcionando, y infinidad de piscinas. Brenda hizo varias llamadas a Fidelco buscando dirección y asistencia, pero el problema persistía. Entrenadores de Fidelco finalmente decidieron  visitar a Brenda, y prometieron que trabajarían con ella en su comunidad por  cinco días. Si el problema no era resuelto, dijeron que podrían tener que  llevarse al perro a Fidelco para entrenamiento más intensivo. 


Becky Cook comenzó el seguimiento del entrenamiento el 20 de octubre. Brenda y  Becky trabajaron juntas durante cerca de nueve horas. Al final del primer día de   entrenamiento, Brenda informó que Becky le dijo que consideraba que su  perro guía "no había perdido ninguna de sus habilidades" y que Brenda se "había convertido en una experta controladora." Ella dijo que iban a seguir entrenando en la mañana, y que Brenda debería hacer una lista de los lugares donde podrían entrenar al  día siguiente. 


Cuándo Becky llegó a la mañana siguiente, le dijo a Brenda que se estaba llevando su perro de nuevo a Connecticut. Brenda dice que estaba consternada, y pidió una explicación. Becky se limitó a decir que esto era lo que le habían dicho que  hiciera. Brenda siguió pidiéndo una explicación, y Becky dijo que "Sólo cumplía órdenes". Becky correó al perro de Brenda, lo cargó en el  coche, y se marchó. 


"Me sentí traicionada," Brenda me dijo. "Confié en Becky. Si hubiera sabido  que se iba a llevar a mi perro, ¡nunca la hubiera dejado entrar en mi  casa!"


Desde el día en que su perro le fué quitado, Brenda ha realizado numerosos  intentos de obtener información acerca de su perro guía. Habló con Eliot  Russman, director ejecutivo de Fidelco, el 22 de octubre, y él prometió que  ella iba a recibir actualizaciones regulares sobre el progreso de su perro guía. El  26 de octubre, el señor Russman escribió el siguiente correo electrónico a Brenda: 

Como se prometió cuándo se llegó a la conclusión de nuestra conversación telefónica el pasado  Viernes por la noche, traté de llamarla hace unos minutos con una actualización sobre  [Su perro guía]. Por desgracia, el buzón de voz está lleno, y no  acepta más mensajes. 



[Su perro] está en buen estado de ánimo en la perrera de Fidelco. Está  siendo evaluada a diario por nuestro director de entrenamiento. Está haciéndo ejercisios. Voy a  ser capaz de ofrecerle un informe actualizado en una semana o así, y planeo llamarla el próximo lunes, 1 de noviembre, con cualquier información disponible. 


De antemano, gracias por su paciencia, 
Eliot 

Eliot D. Russman 
Director Ejecutivo General

Fidelco Guide Dog Foundation, Inc.
"Comparta la Visión" 

<www.fidelco.org>
Enviado vía BlackBerry por AT&T


Debido a que Brenda sabía que no iba a estar disponible la mayor parte del 1 de noviembre  , dice que llamó por teléfono al señor Russman el 29 de octubre. A ella se le dijo  que él estaba fuera de la oficina. Brenda dejó un mensaje para él, haciéndole saber de  su falta de disponibilidad, y pidiendo que se le llame temprano en la mañana, o  más adelante en el día el 1 de noviembre. Ansiosa por palabrar acerca de su perro guía  Ese día, el informe de Brenda dice que llamó a Fidelco a las 8:00 am, y una vez más  por la tarde. En ambas ocasiones se le dijo que no estaba disponible, y que ambas  veces le dejó un mensaje. 


El señor Russman le regresó la llamada a Brenda más tarde esa noche, y comenzó  explicando que su perro guía "había sido evaluado por el director de  entrenamiento, y por otros entrenadores de Fidelco, y que han determinado que el perro es un perro guía de ajuste inadecuado "para ella. Careciéndo de fundamento por los siete meses  de trabajo con éxito, y los elogios que había recibido de Becky Cook en su  "Experta" capacidad de controladora, de unos pocos días antes, el informe de Brenda dice que se sentía muy confundida. Ella preguntó al señor Russman qué directrices se habían utilizado para  determinar que ellas eran un "ajuste inadecuado." Dice que el señor Russman respondió, "No le tengo que responder, y me niego a responder a esa  pregunta."


Brenda se ofreció a viajar a Connecticut por su propia cuenta para trabajar  con el director de entrenamiento de Fidelco, a fín de demostrar su capacidad como equipo. 
Brenda dice que el señor Russman le dijo que esto no sería una "evaluación justa", ya que su perro guía estaba familiarizado con el área alrededor de Fidelco. 
Cuándo se ofreció a ser evaluada en New York City, o Boston, el señor Russman  afirmó de nuevo que esta tampoco sería una "evaluación justa", ya que, su  perro había sido entrenado en esos lugares también. El informe de Brenda dice que  ella continuó presionando al señor Russman por una oportunidad para demostrar a Fidelco que  ella era una buena controladora y que ella y su perro eran un buen equipo, pero él se indignó y dijo, "Yo soy el director general, y soy Fidelco. ¡Todas mis decisiones son la última palabra!"



Brenda dice que presionó aún más para obtener una explicación, y de nuevo  se le dijo, "no tengo que responder a sus preguntas, y me niego a responder a sus  preguntas." Cuándo preguntó sobre los planes del futuro para su perro guía, se le dijo que su perro ya no era su preocupación. El informe de Brenda dice que el señor Russman  finalmente dijo, "¡no tengo que responder a sus preguntas! ¡Me niego a responder  a sus preguntas! ¡Usted me impide pasar tiempo con mi esposa! ¡Cómo se atreve! ¡Esta conversación ha terminado!" Y le colgó, a pesar de que  fué el quien había puesto la llamada. 


Brenda dice que nada en el mensaje de correo electrónico del señor Russman, o en cualquier  momento durante la conversación, había hecho alguna declaración directa o implícita  expresando su preocupación por la seguridad en el trabajo del perro. La decisión de  recuperar al perro le parecía a Brenda que había sido arbitraria. La razón por la que recuperar el perro es difícil de entender, dada las declaraciones de Becky Cook  que caracteriza su trabajo en su correo electrónico como "experto."

 

En las semanas posteriores  a esta decisión, Brenda ha hecho una serie de llamadas telefónicas, y cada vez  se le ha dicho que el señor Russman está en una reunión. Ha dejado mensajes para  él cada vez, pero no ha recibido ninguna llamada de regreso. No pudiéndo hablar con el señor Russman por teléfono, Brenda le envió una carta por correo postal pidiendo una  explicación de por qué su perro guía se había recuperado; cuáles eran los planes de Fidelco  para el perro; y, si el perro iba a ser retirado ¿si se lo podrían regresar a ella? Pidió un perro de reemplazo de Fidelco, y  se ofreció viajar a Connecticut por su propia cuenta para el entrenamiento, pero  informa que no recibió respuesta a su solicitud escrita. 


Frustrada con la falta de respuesta de Fidelco, se puso en contacto con el  Centro Nacional para Ciegos en Baltimore, y me la refirieron a mí ya que soy presidente de la división de perros guías. Aseguré un comunicado por escrito y firmado, de la información en la que se autoriza a Fidelco discutir la información del expediente de Brenda conmigo, y comencé a llamar por teléfono y por escrito a Eliot Russman. 
Hice tres llamadas telefónicas en varios momentos del día en un  período de tres semanas, y cada vez se me dijo que estaba en una reunión. Recibí mensajes de correo electrónico de él después de dejar mensajes de voz. Su primer  mensaje de correo electrónico a mí, del 29 de diciembre del 2010, decía: 

Acabo de recibir un correo electrónico de nuestra oficina con respecto a su mensaje telefónico  de esta mañana (debajo). Estoy fuera de la ciudad por unos días, y regresaré  a la oficina la semana del 3 de enero del 2011. 


Estoy encantado de conversar con usted sobre Fidelco Guide Dog Foundation, y de cincuenta años de experiencia de nuestra organización y conocimientos  en la cría, entrenamiento y ubicación de los perros guías pastor Alemán. Podemos  discutir, al fín, el proceso de Fidelco de solicitud del cliente, nuestro proceso de revisión del Comité de Selección  , y nuestro programa de ubicación en la comunidad del que  Fidelco fué pionero por primera vez en los Estados Unidos hace más de veinticinco años atrás. Podemos  También discutir nuestra renovación de acreditación reciente de la Federación internacional de peros guías, International Guide Dog Federation, (IGDF), completada con éxito en agosto del 2010. Y podemos hablar acerca de las mejores prácticas de programa de servicio a nuestros clientes, junto con nuestro  equipo de proceso de revisión anual de los clientes, diseñado para asegurar la seguridad de todos nuestros  equipos de perros guías y humanos asociados. 


Lo que no haré , ni puedo discutir con usted es algo relacionado con  los clientes  pasados, presentes o futuros de Fidelco. Estoy seguro de que, dada su  posición y experiencia con la Asociación Nacional de Usuarios de Perros Guías, de la Federación, puede apreciar la confidencialidad del cliente, HIPAA, etc. 


Tal vez un buen paso siguiente sería que envíe algunos tiempos que a veces sean convenientes para nosotros tener una conversación telefónica la semana que viene. 

Felices fiestas y un cordial saludo, 
Eliot 

Ese mismo día le contesté al señor Russman: 

Muchas gracias por su mensaje. Aunque estaría abierto a  discutir todas las cuestiones que menciona en su mensaje, estoy muy consciente de la historia de Fidelco. Lo que estoy interesado en discutir con usted, sin embargo,  es un acuerdo de propiedad de Fidelco, y su aplicación práctica, en general,  y las cuestiones planteadas por Brenda, en particular. Como presidente de la  Asociación Nacional de Usuarios de Perros Guías (NAGDU) y un profesional en el campo de la salud mental, estoy consciente de las cuestiones de confidencialidad y privacidad. 
Es por esta razón que he dado instrucciones a Brenda de enviar una firma de liberación que le permite a usted hablar de su caso conmigo. Una vez que haya recibido esta firma de liberación, por favor, póngase en contacto conmigo para que podamos tratar de resolver amistosamente esta cuestión. Mi información de contacto está debajo de mi firma. 

El 11 de enero del 2011, tras haber recibido la autorización firmada de información de Brenda en la que se autoriza a Fidelco discutir su caso conmigo, y no habiéndo recibido respuesta a mi mensaje de correo electrónico, llamé por teléfono al señor Russman otra vez, y otra vez se me dijo que estaba en una reunión, y fuí transferido a su correo de voz, donde dejé un mensaje para él, que me llamára para discutir el caso de Brenda. Recibí un mensaje de correo electrónico al día siguiente en el que me indicó que, debido al mal tiempo, Fidelco se cerraría. Le respondí a este mensaje, diciendo que él debería haber recibido la autorización firmada de Brenda, y solicitando una llamada telefónica de él para discutir la cuestión. El 20 de enero, recibí un correo electrónico de respuesta dándome dos fechas, y el tiempo para "charlar sobre Fidelco".


Me reuní con Eliot Russman por teléfono el 24 de enero del 2011. Julie Gamble, directora de operaciones de Fidelco, estaba también en la llamada. El señor Russman preguntó acerca de cualquier otra persona en la llamada con nosotros, y dije que nadie estaba conmigo. Pregunté si había recibido la firma de liberación de información de Brenda en la que autoriza a Fidelco discutir su caso con nosotros, e indicó que la había recibido. Dije que mi objetivo era intentar una solución amistosa de la cuestión. El señor Russman indicó  que no podía discutir el caso de Brenda conmigo debido a la "privacidad y la confidencialidad."


Volví a confirmar que había recibido la firma de liberación de información que Brenda había firmado, e indicó que no era adecuada, ya que no habían ni testigos ni notario. Le pregunté que si discutiría la cuestión si hubiera un testigo, una forma notarial, y no respondió. Pregunté si Fidelco tenía una forma que era apropiada, y aceptable para este propósito, pero no contestó, citando varias veces cuestiones de privacidad y confidencialidad. No tengo ninguna duda de que el señor Russman tenía la certeza de que Brenda había autorizado a Fidelco discutir esta situación conmigo, al carecer de fundamento, en sus numerosos intentos de hacerlo por sí misma. Estoy igualmente seguro de que su archivo en Fidelco contiene una serie de formularios firmados que la escuela había Aceptado que incluye firmas auténticas, en ninguna de las cuales habían habido testigos o sido hechas ante un notario. 


El señor Russman me preguntó si había leído el acuerdo de propiedad de Fidelco. Me refirió a "la sección D, como en Dog", (Perro), que dice: "Estoy de acuerdo en que Fidelco puede recuperar al perro en caso de que no me ajuste a este acuerdo, en caso de no brindar atención adecuada y humana para el perro, determinado por Fidelco a su exclusivo criterio, o por cualquier otra causa que Fidelco determine en su discreción única y absoluta. En tal caso, el título al perro volverá a Fidelco automáticamente por opción de Fidelco. "Dije que había leído el acuerdo y, aunque no era un abogado, no lo consideraba ser un acuerdo sobre propiedad, mas bien, una opinión más tarde confirmada por un asesor legal. 


Durante cerca de media hora, presioné al señor Russman para explicar por qué el perro fué recuperado, y se mantuvo firme en su negativa a responder a mis preguntas. Por último, dijo que el perro había sido recuperado "por razones de seguridad." Cuándo pregunté por una aclaración de las cuestiones de seguridad, volvió a las declaraciones sobre la privacidad y confidencialidad. 


El señor Russman, entonces indicó que yo no tenía toda la información. Afirmó que yo tenía que leer un documento que falta. Le pregunté acerca de más información sobre este documento, y me dijo que yo tenía que hablar con Brenda. Pregunté si él podía ser un poco más específico, y se negó, repitiendo que tenía que leer un documento que falta, poniéndo énfasis en la frase, repitiendo las palabras lentamente, en un tono que se sentía muy condescendiente. "Si hace falta ", pregunté, "¿cómo puedo conseguirlo?" De nuevo dijo que tenía que obtenerlo de Brenda. Después pregunté a Brenda si conocía lo que este documento faltante podría ser, pero ella no tenía ni idea. 


Al final de la conversación, el señor Russman afirmó que no podía compartir información sobre clientes de Fidelco, pero el padre de Brenda no era su cliente, por lo que, se sentía "cómodo en compartir los detalles de una larga conversación amistosa" que tuvo con él. Informó que, al final de esta conversación, su padre había dicho, "¡Si yo fuera usted, no le daría a mi hija otro perro guía tampoco!" El señor Russman dijo que se trataba de pruebas de que la consumidora no estaba siendo sincera conmigo. Dijo que incluso su propio padre no la apoya. Más tarde hablé con el padre de Brenda, y, cuándo repetí lo que el señor Russman me había dicho acerca de su conversación, respondió que Russman era un mentiroso. Además, Dijo que la llamada telefónica al señor Russman no había sido larga, y duró sólo unos minutos; no fué una conversación ya que el señor Russman había dicho muy poco; y no fué en absoluto amigable. 


Antes de terminar la llamada con el señor Russman, le dije que la comunidad de los ciegos es un grupo muy unido de personas que comparten información libremente.
dije que había oído que Fidelco había tratado a otros consumidores de manera similar. Respondió con una cita de Mark Twain, quien dijo, "¡Los rumores de mi muerte han sido grandemente exagerados!" Por supuesto, los rumores siguen siendo sólo rumores hasta que sean confirmados. 


El 25 de enero, el señor Russman me envió un mensaje de correo electrónico que resume su versión de nuestra conversación telefónica. Escribió en parte, "Gracias por su tiempo de ayer, y por la oportunidad de discutir diversos aspectos del programa de Fidelco Guide Dog Foundation con Julie y conmigo." Él pasó a describir mi afecto como "frustrado por la adhesión de Fidelco a una estricta confidencialidad con respecto a nuestra política de información del cliente."



El 26 de enero, le respondí, oponiéndome a su caracterización de los hechos. Dije, "Su falta de voluntad para discutir conmigo el caso de Brenda, A pesar de su liberación firmada que le da permiso de hacerlo, sólo causa que me pregunte qué es lo que está Escondiéndo, y su motivación para hacerlo."


El 29 de enero, circulé un mensaje de correo electrónico solicitando a otros consumidores que habían sido tratados por Fidelco, en lo que se considera una arbitrariedad, o manera injusta. En un plazo de doce horas, había oído de tres personas con relatos similares. El 17 de febrero, me enteré acerca de dos casos más. En cada ejemplo, los que respondieron comunicaron que Fidelco había recuperado los perros guías sin ninguna explicación. 


He recibido varias llamadas de los consumidores en defensa de Fidelco. Una llamada me dijo que él recibió su segundo perro guía en Fidelco en el 2005, y no tenía nada más que elogios para ellos. Respondí que el Fidelco del 2005 no es el mismo Fidelco con el que nos enfrentamos en la actualidad. 


Deseo asegurar a los consumidores de Fidelco, que la Federación Nacional de Ciegos, y la Asociación Nacional de Usuarios de Perros Guías no participan en una iniciativa anti-Fidelco. No importa el programa de entrenamiento que la gente ciega elija, debemos tener la expectativa de que vamos a ser tratados de manera justa, con dignidad y respeto. Si por alguna razón, el programa necesita tomar medidas contra un consumidor, no deben ser arbitrarias y "a la única y absoluta discreción "del programa. Estamos de acuerdo en que casos se producen en qcuestiones de que un perro tiene que ser recuperado a causa de negligencia, abuso, o seguridad; sin embargo, esta decisión debe basarse en criterios objetivos, pruebas reales de tales cuestiones.


Agradezco la dedicación que los consumidores de Fidelco han demostrado por sus llamadas telefónicas, y mensajes de correo electrónico de apoyo por Fidelco. También deseo decir que, por cada mensaje de apoyo, he recibido dos mensajes expresando su preocupación. Yo también soy muy leal con el programa del que he recibido mi perro guía. Al mismo tiempo, si oigo que tratan a los consumidores de la manera que el señor Russman y su personal parecen haber tratado a estas personas, soy el primero en levantarme y pedir una explicación razonable, y rendición de cuentas de sus actos. 


El tiempo de tratamiento de la custodia paternalista de los ciegos en el movimiento de perros guías es largo pasado. Tenemos el derecho de dirigir nuestras vidas, y estar libre del tipo de intimidación que Brenda y los otros parecen haber experimentado con Fidelco. Hubo un tiempo en que Fidelco fué respetado como un innovador en el movimiento de los perros guías. Este respeto se está erosionando rápidamente. Como consumidores, somos sus interesados principales. Los insto a unirse a mí en resistencia a las políticas regresivas, y las prácticas empleadas por la administración actual de Fidelco que es contradictoria con los principios básicos de los derechos humanos, y pone en peligro la confianza de los consumidores ciegos. 


La Federación Nacional de Ciegos seguirá abogando a nombre de los consumidores que solicitan nuestra ayuda. Los instamos a que se unan con nosotros, haciéndo nuestra voz más fuerte, y fortaleciéndo nuestra capacidad de forjar una dirección positiva para los ciegos. Considero que el resultado será un retorno a los servicios de calidad, y a la reputación sólida por la que Fidelco se ha conocido. 
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